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Quel est le temps de résolution moyen ?
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Vidéo: Quel est le temps de résolution moyen ?

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Anonim

Temps de résolution moyen = Totale temps prises pour résoudre les tickets pendant la période sélectionnée période de temps divisé par le nombre de billets résolu dans le sélectionné période de temps.

En conséquence, comment la résolution des tickets est-elle calculée ?

Cette mesure affiche le pourcentage de tickets attribués à un agent (Tickets reçus) par rapport au nombre de tickets qu'il résout (Tickets résolus)

  1. Formule: (Billets résolus) / (Billets reçus) x 100 = Taux de résolution.
  2. Utilisations courantes du taux de résolution.

En outre, qu'est-ce que le SLA de réponse ? Réponse SLA les temps font généralement référence à la rapidité avec laquelle vous répondrez à un problème technique soulevé par téléphone, e-mail ou d'autres méthodes. Lors de l'accord approprié réponse horaires, il est important de définir clairement les heures de travail et de s'assurer que les clients sachent que seules ces heures de travail sont incluses dans un réponse temps.

Aussi, comment trouvez-vous la résolution d'un SLA ?

SLA de résolution % = % du nombre de billets résolu au sein de la SLA divisé par le nombre total de billets résolu pendant la période sélectionnée. Sur le panneau de gauche, vous pouvez voir l'ensemble SLA de résolution % dans la période sélectionnée et une petite indication d'augmentation ou de diminution en pourcentage.

Qu'est-ce qu'un bon taux FCR ?

En général, la référence de l'industrie pour RCF est compris entre 70 et 75 %. Cependant, il existe de nombreuses façons de mesurer FCR , et les pourcentages changeront probablement en fonction de la méthode que vous utilisez. Il est donc impossible de comparer avec précision FCR à travers le centre de contact.

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